British Airways transformiert IT-Abteilung durch Konsolidierung der UK-Servicezentren für globalen Support
Herausforderungen
Als Reaktion auf einen raschen Anstieg an Supportanrufen und eine hohe Personalfluktuation eröffnete British Airways (Tochtergesellschaft der IAG) ein neues Servicezentrum in Newcastle upon Tyne.
Diese große Einrichtung trägt den Namen Information Technology Centre (ITSC) und ist genau wie Flughäfen rund um die Uhr in Betrieb. Das ITSC dient dabei als zentrale globale Anlaufstelle für IT-Probleme und betreut mehr als 140.000 Nutzer:innen auf der ganzen Welt.
Die größte Herausforderung bestand darin, Personal mit den passenden Qualifikationen für diese Einrichtung zu finden – vor allem für den zentralen Service Desk. Ein weiteres Ziel war es, die Mitarbeiterbindung zu stärken und die Teams an den Standorten Heathrow und Newcastle näher zusammenzubringen.
Darüber hinaus sollte auch der Verwaltungsaufwand für diesen großen Ressourcenpool verringert werden. Deshalb war British Airways auf der Suche nach einem Partner, der diese Anforderungen erfüllen konnte.
Unsere Lösung
Akkodis stellte für den Kunden einen Managed Service zum Festpreis zusammen, der die Bereitstellung von mehr als 50 erfahrenen Mitarbeiter:innen für das Service-Desk-Team sowie für weitere IT-Projekte umfasste, beispielsweise für Videokonferenzen, Infrastruktur und Anwendungen. Im Rahmen unseres Hybridmodells für den IT-Support standen unsere Spezialist:innen und alle anderen erforderlichen Mitarbeiter:innen direkt beim Kunden vor Ort zur Verfügung und arbeiteten mit technischen Teams und Geschäftseinheiten nahtlos zusammen. Außerdem haben wir die administrative Verwaltung der Einstellungsprozesse übernommen und uns um Themen wie Talentfluktuation und Bereitstellung betrieblicher Dienstleistungen gekümmert. Zudem konnten wir eine Fachkraft für die Personalentwicklung bereitstellen, damit die Service-Expertise und das technische Know-how unserer Mitarbeiter:innen stets auf dem neuesten Stand blieb. Unser Serviceportfolio umfasste:
- Rund-um-die-Uhr-Support für 150 Flughäfen weltweit
- 1st-Line-Support für mehr als 800 Anwendungen
- Über 26.000 Anfragen von Nutzer:innen pro Monat
- Umfassende Expertise und technologisches Know-how zu den Prozessen bei Fluggesellschaften
- Bevorzugter Anbieter für IT-Positionen am Unternehmenshauptsitz in Heathrow Waterside
- Verwaltung des Wissensbestandes für kontinuierliche Verbesserungsprozesse
- Überwachung von 250 Selbstbedienungsterminals
Branche:
Produktion & Logistik