British Airways transforma sus procedimientos informáticos consolidando los centros de servicio en el Reino Unido para un soporte global
 


Desafíos empresariales


British Airways (IAG Group) tuvo que enfrentarse a un rápido aumento del volumen de llamadas y, con una alta rotación de personal, abrió un nuevo centro de servicios en Newcastle-upon-Tyne, Inglaterra.

Este gran edificio conocido como Centro de Tecnología de la Información (ITSC) opera 24 horas al día, todos los días de la semana, debido a la naturaleza de las operaciones del aeropuerto. Además, es el único punto de contacto para los problemas informáticos que se reportan desde todo el mundo. El equipo del ITSC asiste a más de 140 000 usuarios.

El reto principal fue el de cómo dotar de recursos a esta operación crítica con las competencias adecuadas, particularmente el núcleo del Servicio de Atención al Cliente, mejorar la retención de talento y reunir a equipos heterogéneos en Heathrow y en la nueva sede de Newcastle.

Además, había que reducir los gastos administrativos generales derivados de la gestión de este gran conjunto de recursos, por lo que British Airways buscó un socio capaz de abordar estas necesidades.


Nuestra solución


Akkodis proporcionó un servicio gestionado a precio fijo con responsabilidad completa para la incorporación de más de 50 profesionales cualificados para que se incorporasen en el equipo del Servicio de Atención al Cliente, así como otros proyectos informáticos especializados que incluían videoconferencias, infraestructuras y aplicaciones. Implantamos un modelo híbrido de soporte especializado en TI y todo el personal necesario para prestar ese servicio, que se encuentra en las instalaciones del cliente y trabaja con otros equipos técnicos y unidades de negocio. Nos encargamos de los trámites administrativos de la gestión del proceso de contratación, de la rotación del talento y de la prestación de servicios operativos. Proporcionamos un gestor de formación para que nuestro personal se desarrollara manteniendo actualizados sus conocimientos técnicos y de servicio. Nuestra cartera de servicios incluía: 
  • Asistencia 24 horas al día y los 7 días a la semana en más de 150 aeropuertos en todo el mundo
  • Soporte de primera línea para más de 800 aplicaciones
  • Más de 26 000 contactos con usuarios al mes
  • Dilatada experiencia y amplios conocimientos de la tecnología y los procesos de las aerolíneas
  • Proveedor principal para las funciones de TI en las oficinas centrales de Heathrow Waterside
  • Gestión de la base de conocimientos para impulsar una mejora continua
  • Supervisión de 250 terminales de auto de autoservicio para la facturación de los pasajeros
 

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