British Airways trasforma la sua facility IT consolidando i service center nel Regno Unito per un’assistenza di tipo globale
Sfide aziendali
La British Airways (Gruppo IAG) ha registrato un rapido aumento delle chiamate e, con un grande turnover del personale, ha aperto un nuovo centro di assistenza a Newcastle-upon-Tyne.
Data la natura delle operazioni aeroportuali, questa grande struttura chiamata Centro di Tecnologia dell’Informazione (ITSC) è operativa ogni giorno 24 ore su 24 ed è l’unico punto di contatto per tutte le questioni IT provenienti dal mondo intero. Il team dell’ITSC offre assistenza a più di 140.000 utenti.
La sfida principale consisteva nel capire come fornire a questo centro le competenze più adatte, soprattutto per il service desk, oltre che cercare di contrastare l’abbandono del personale, riunendo diversi team da Heathrow e dal nuovo sito di Newcastle.
La British Airways ambiva anche a ridurre gli oneri amministrativi derivanti dalla gestione di questo grande pool di risorse, cercando, quindi, un partner che potesse rispondere a queste esigenze.
La nostra soluzione
Akkodis ha fornito un servizio gestito a costo fisso, occupandosi di trovare più di 50 persone qualificate per il team del service desk, nonché di altri progetti IT di nicchia, comprese videoconferenze, infrastrutture e applicazioni. Abbiamo introdotto un modello ibrido di assistenza IT specialistica, fornendo anche tutte le risorse necessarie a offrire tale servizio presso le sedi del cliente e in collaborazione con altri team tecnici e unità operative. Abbiamo rimosso il carico amministrativo legato alla gestione del processo di recruiting, all’oscillazione del personale e alla prestazione di servizi operativi. Abbiamo messo a disposizione un training manager il cui compito è stato quello di formare il nostro personale, per mantenere sempre aggiornate le loro conoscenze tecniche.
Il nostro portfolio di servizi ha incluso anche:
- Assistenza giornaliera 24 ore su 24 per oltre 150 aeroporti in tutto il mondo
- 1° linea di supporto per più di 800 applicazioni
- Più di 26.000 contatti utente al mese
- Competenze e conoscenze approfondite della tecnologia e dei processi della compagnia aerea
- Fornitore scelto per le posizioni IT presso la sede centrale di Heathrow Waterside
- Gestione delle conoscenze di base per un continuo miglioramento
- Supervisione di 250 chioschi self-service.
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