British Airways reorganiseert IT-afdeling door Britse servicecentra voor wereldwijde ondersteuning te consolideren
De uitdagingen van het bedrijf
British Airways (IAG Group) had te maken met een snelle toename van het aantal telefoontjes en een hoog verloop onder het personeel. Het opende een nieuw servicecentrum in Newcastle-upon-Tyne.
Omdat de activiteiten op luchthavens dag en nacht doorgaan, is dit Information Technology Centre (ITSC) 24/7 bereikbaar. Het ITSC-team is het centrale aanspreekpunt bij IT-problemen voor 140.000 gebruikers overal ter wereld.
De belangrijkste uitdaging bij deze cruciale operatie was om te zorgen dat de benodigde kennis en vaardigheden beschikbaar zouden zijn, met name bij de Service Desk; hiervoor moest het verloop van talent worden tegengegaan en moesten de zeer verschillende teams in Heathrow en op de nieuwe locatie in Newcastle gaan samenwerken.
Ook zocht British Airways een partner die kon helpen de administratieve overheadkosten voor het aansturen van dit grote werknemersbestand terug te dringen.
Onze oplossing
Akkodis leverde een managed service met een vaste prijs waarbij het volledig verantwoordelijk was voor het leveren van ruim 50 ervaren mensen voor het Service Desk-team en enkele andere niche-IT-projecten, waaronder video conferencing, infrastructuur en toepassingen. We stelden een hybride model voor dat om te beginnen bestond uit het leveren van specialistische IT-ondersteuning, inclusief alle mensen die die service op locatie bij de opdrachtgever bieden en naadloos samenwerken met andere technische teams en business units. Daarnaast namen we de administratieve last van het managen van het wervingsproces, het talentverloop en de operationele dienstverlening over. We leverden een trainingsmanager aan die ervoor moet zorgen dat de dienstverlenende en technische vaardigheden van onze mensen op peil blijven. Onze dienstenportfolio omvat:
- 24/7 ondersteuning voor 150 luchthavens wereldwijd
- Eerstelijnsondersteuning voor ruim 800 toepassingen
- Meer dan 26.000 gebruikerscontactmomenten per maand
- Vergaande expertise en kennis op het gebied van technologie en luchtvaartprocessen
- Preferred supplier voor IT-functies in Waterside, het hoofdkantoor op Heathrow
- Beheer van kennisbasis om continue verbetering mogelijk te maken
- Toezicht op 250 selfservice-kiosken
Sector:
Transport en logistiek
Het is tijd voor iets nieuws. Samen ontwikkelen we een slimmere toekomst.