British Airways transforme son système informatique en renforçant son service client en Angleterre afin d’offrir une assistance mondiale.
Challenges client
British Airways (IAG Group) a été confronté à une forte augmentation du nombre de réclamations et, compte tenu d’un fort taux de rotation du personnel, a dû ouvrir un nouveau centre d’appels à Newcastle-upon-Tyne.
Cette grande infrastructure, connue sous le nom d’Information Technology Center (ITSC), est en service 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, comme le nécessitent les opérations aéroportuaires. Elle est l’interlocuteur dédié pour répondre aux problématiques informatiques provenant du monde entier. Les équipes d’ITSC assistent plus de 140 000 utilisateurs.
Le principal défi était de fournir à cette structure pilotant des activités critiques des collaborateurs ayant les compétences, notamment au sein du Service Desk, pour faire baisser le taux de départs volontaires et de réunir les équipes des sites de Newcastle et Heathrow.
De plus, British Airways cherchait un partenaire capable de réduire les frais administratifs liés à la gestion de cette importante réserve de personnels.
Notre solution
Akkodis a proposé à British Airways un service géré à un tarif forfaitaire fixe, s’engageant à fournir plus de 50 personnes qualifiées pour renforcer l’équipe du Service Desk ainsi que divers autres projets informatiques (vidéoconférence, infrastructures et applications). Nous avons mis en place un modèle hybride d’assistance informatique ainsi que tout le personnel nécessaire au bon fonctionnement du service. Intégrés dans les locaux du client, ce personnel travaille de manière transparente avec les équipes techniques et autres unités commerciales du client. Nous avons ainsi libéré BA de la charge administrative liée à la gestion du processus de recrutement, la fluctuation des effectifs et la fourniture de services opérationnels. Nous avons nommé un responsable de la formation chargé de maintenir et actualiser les connaissances techniques de nos personnels. Notre portefeuille de services comprend :
- assistance 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, dans plus de 150 aéroports à travers le monde
- assistance de premier ordre sur plus de 800 applications
- plus de 26 000 prises de contact par mois avec des utilisateurs
- expertise et connaissance approfondies des processus technologiques et aériens
- fournisseur privilégié des postes informatiques dans les bureaux du siège social d’Heathrow Waterside
- gestion des connaissances pour permettre une amélioration continue
- supervision de 250 kiosques en self-service
Concevons un avenir meilleur, ensemble