クライアント

NTT​東日本株式会社​
https://www.ntt-east.co.jp/

担当部署

​​デジタル革新本部​

業界

IT・通信

支援内容

​​グループ共通​IT​（​Fulfillment​）設定・運用作業効率化​

プロジェクト概要

NTT​東日本株式会社は、​SMB​攻略に資する新サービスを「早く・安く」提供できるプラットフォームの構築を目指し、​SaaS​を基盤としたグループ共通​IT​（​Fulfillment​）の導入に取り組んでいました。しかし、さまざまな要因から十分な成果を得ることができず、どのように仕切り直すかで悩んでいました。

AKKODiS​は、現場に深く融合（​Fusion​）するパートナーとして​2020年から支援を開始。プロジェクトが十分な成果を得られなかった主要な要因を洗い出し、例えば要件の複雑さやSaaSの運用適合性不足、拡張性や運用負荷への懸念などを中心に、課題を明確化しました。その上で、Fulfillmentの標準機能を生かす方針で再構築を実施しました。導入後は、サービス拡大に伴って増大した定常・反復業務に関してシステム外の業務も含めた効率化と自動化を進めました。​​​この取り組みを通じて、設定や運用における作業時間の削減や設定ミスの防止、作業時間の均一化などの業務効率化が実現。また、ひとつの成功事例が別の効率化の発想にも繋がり、効率化できる業務の発掘と実装へのトライが習慣化しています。

今回のプロジェクトについて、​NTT​東日本の田中洋平さま（担当課長）、山田雄太さま（チーフ）、田中花奈さま​​および​​​、​AKKODiS​のテックコンサルタントである林、安藤​​にお話を伺い​​​ました。​​ 　

• 抱えていた課題

  —契約管理・料金計算を効率化するためにNTTグループ共通システムを導入推進したが、複雑な要件への対応で過度なカスタマイズに陥り、個別サービスごとの要件への対応に時間と工数がかかる​​

  —システム共通の仕組みをフル活用して運用するべきだったが、個別カスタマイズに頑張ってこたえたため、細かな変更にスピーディに対応し続ける等の持続的な運用モデルの構築が困難

  —上記問題を解消後、​​順調にサービスを拡充していたが、それゆえに、今度は運用における繰り返し作業が膨大化しつつあった

• AKKODiSの取り組み

  —お客さまとともに製品ベンダーの元に出向いて、システムの標準機能やカスタマイズで対応可能な機能等について徹底的に検証・分析

  —​​将来的な拡張性と運用負荷軽減を考慮した最適な再導入を支援。SaaSの標準機能を生かしつつ、長期的な保守性やコストを考慮してカスタマイズも実行​

  —導入後、利用拡大に伴う作業負荷を自動化・効率化。と同時にシステム外のルーティン業務も定型化し、心理的負担を軽減

• プロジェクトの成果

  —作業時間の削減、設定ミス防止、作業時間の均一化

  —効率化できる業務の発掘および実装トライの習慣化

  —定常業務を「忘れられる」ほどの心的リソース開放

　

導入失敗の原因を探るところからスタート。5年間の支援を経て効率化へ​

 

―はじめに、NTT​東日本デジタル革新本部デジタルイノベーション部のミッションについて教えてください。

田中さま：デジタル革新本部は、社内の業務改革をシステムでサポートすることと、サービスの生産性を向上させることをミッションとしています。その中でもデジタルイノベーション部は社内システムをメインで担当しています。

―今回のプロジェクト以前から長くご支援させていただいておりますが、当初の印象はいかがでしたか？​

田中さま：AKKODiS​さんとのお付き合いは​2020年頃に始まりました。当時、グループ全体に提供されている、契約管理と料金計算ができる新しいシステム「グループ共通IT（Fulfillment）」をNTT東日本に導入することに取り組んでいたんですが​​、なかなかうまくいかず、十分な成果が得られていませんでした。仕切り直して課題や進め方などを整理すると、やるべきことが膨大に膨れ上がってしまい、人手が足りなくなりました。そんなときにご協力いただいたのが​AKKODiS​の林さんでした。​

AKKODiS林：まずはその導入が進まない原因を探るところからのスタートでした。​SaaS​がベースになっているシステムなので、なるべく標準機能でできるものにする必要があります。そうでなければ​SaaS​を使っている意味がありませんし、標準化も図れません。ただ、この解析自体にとても時間がかかり、​​​​​​​​何を切り離して何を残すかといった判断も難しく、最終的には​​​​1​​年半ほどかかってしまいました。​​判断基準としては、SaaS標準機能で将来的な拡張性を確保できるか、運用負荷を減らせるかを軸にしています。カスタマイズが必要な場合でも、長期的な保守性やコストを考慮して取捨選択しました。

田中さま：ちょうどコロナ禍が始まった頃で、周囲がリモートワークに切り替える中、林さんはベンダーに乗り込んで会議室にこもり、朝から晩まで一緒に解析してくれましたよね。それを何度もやってくれた。あのとき我々とベンダーと林さんの3者で膝詰めで技術検討できたことは大きなポイントでした。もちろん、こんなに解析に時間を掛けなければならないほど大変なら本当はフルスクラッチで作る案もあるんですが。

山田さま：予算と時間をかければフルスクラッチでもできると思うんです。ただ、当社のさまざまなビジネス環境を考慮したとき、限られたリソースの中でどのように構築できるのか、それを林さんにはよく見極めていただいたと思っています。​

―そこから今回の効率化プロジェクトはどのように始まったのでしょうか？

田中さま：​2021​年頃に最初のサービスがスタートし、​2024​年には追加で​3​サービスが始まり、それらが好評でさらにサービスが増え、そのタイミングで安藤さんにもご参加いただいて、ようやく業務のやり方が確立してきた頃でした。

―その時点では、どのような点が課題になっていましたか？

田中さま：繰り返しの作業がかなり増えていて、その作業自体が大変な上に、間違いが起きる可能性もある状況になっていました。

標準機能を生かして再構築し、システム内外における効率化を継続的に提案

 

―効率化を進める上で、​AKKODiS​として意識していたことはありますか？​

AKKODiS林：私たちのソリューションと​NTT​東日本さまのミッションが繋がることを意識していました。「グループ共通​IT​（​Fulfillment​）」は、早く安く商材を提供する趣旨のもとで構築されています。しかし、システムを運用する上での定常業務もたくさん発生するようになっていて、それらの業務が膨大なせいで稼働が上がってしまっては元も子もありません。システム外の部分も一緒に効率化しないと、全体としてこのプロジェクトの趣旨が変わってしまうんです。そこで、SaaS以外の部分、つまり手作業で繰り返し実施している業務の効率化も実施しました。

田中さま：定常業務って結構、忘れてしまいがちで、「あっ、これやってなかったから急いでやらなきゃ！」という状況になりやすい。そういうものをリマインドしてくれて、なおかつ自動化してくれるのはありがたいです。毎月の報告が上がってくるなりエラーが起きるなりするまではその業務自体を忘れられている状況を作れたこと、つまり、脳のリソースを空けられたことも非常に大きいと感じていますね。

山田さま：しかも、私たちにはそれらを自動化・効率化できるという発想があまりないんです。というのも、身体が覚えていて、考える前にささっとやってしまうんですね。その業務への心理的なハードルが高くないからやってしまうんですが、やはり稼働はかかっているわけで。それに、新しく来た人にとっては心理的なハードルになるかもしれません。これもあれも全部手作業でやるのか、面倒だなと。そんなふうに我々には気づきにくい部分に気づいてもらえるのは助かります。

AKKODiS安藤：私は途中からプロジェクトに参加したんですが、最初、設定数があまりに多くて、これを​GUI​上でポチポチやりたくはないなという気持ちがすごくあって（笑）。どうにかできないか林に相談した記憶があります。「やりたくない」の先に効率化があるので、やりたくないと感じることは大事だと思っています。

―AKKODiSとしては、お客さまと融合（Fusion）してプロジェクトを進めることで、成長や学びを感じましたか？

AKKODiS ​林：はい。​​​​エンジニア的な発想で言うと、今回のプロジェクトはSaaSがベースなので、SaaS志向で物事を判断する必要があります。しかし、SaaSのパッケージに合わせるだけでなく、手を加えてでもNTT東日本さま独自の要素を残す部分も必要で、その見極めについてはたくさん考えさせられました。エンジニアが判断すべきことは何なのかを学ばせていただいた実感があります。​

AKKODiS ​安藤：私はこれまでの経歴上、お客さまと直接やり取りする機会がほとんどなく、何に困っているのかわからなくて、話が噛み合わない経験を何度かしてきました。​​​​​​今回こうして直接やり取りしたり、林がNTT東日本のみなさまとやり取りしているのを見たりしているうちに「こういう視点が必要なんだ」と少しずつわかってきた気がします。システム目線しかなかった私に「お客さま目線」が少し加わったというか。​

―他にも、やりがいや楽しさを感じたことがあれば教えてください。

AKKODiS ​安藤：​NTT​東日本さまが弊社をパートナーとして見てくださっていて、こちらの提案に対してすぐに​GO​サインを出してくださることです。これはエンジニアとして大きなやりがいでした。普通は、提案自体にもしっかりした資料を用意しなければいけませんし、その後もいろんな段階を経てようやく​GO​が出るんですが、​NTT​東日本さまは、こちらが提案するとすぐにやっていいよと言ってくださるんです。

AKKODiS ​林：エンジニアにとっては、新しい技術に触れたり、今までやったことのないことをやったりするのは面白いです。NTT東日本さまは常にそういったものを提供してくださり、こちらのやりたいことをオープンに受け止めてくれるんです。それがこのプロジェクトの面白さであり、やりやすさでもありますね。

田中さま：そういった提案が出てくること自体が、そもそもあまりないと思うんです。お二人とも自分ごととして考えて業務改善してくれているのを感じています。

山田さま：「なぜこうなっているのか？」「これをやる意義とは？」と聞いてくれることを頼もしく感じています。我々のお願いに「そのままやります」というスタンスでは、きっとこのプロジェクトは成り立たないと思うんです。フラットな目線と疑問を持ちながら、高い技術力も持っている。だからこちらも「AKKODiSさんにお預けしちゃおうか」という気持ちになってすぐにGOサインを出してしまうんですね。

田中（花）さま：私は別の部署から異動してきて知識もスキルもまだまだなんですが、そんな私にお二人はゼロから細かいことまで説明してくださるので、本当に日々感謝しています。

​​作業時間の削減、設定ミス防止、作業時間の均一化……​​「​​二人​​は最初から『融合（Fusion）』してくれていた」​

 

―今回のプロジェクトによってどのような成果が生まれていますか？​

田中さま：まずは作業時間の削減、設定ミス防止、作業時間の均一化ですね。それまで手作業でやっていたものをプログラムで自動化してもらったんです。具体的には、たとえば「料金項目のXMLタグ一括作成」や「依存関係のXMLタグ一括生成」といった内容ですが、これで手作業による年間の作業時間が、前者で89.6時間、後者で44.4時間、削減できました。​​​​しかも間違いが発生しないので、かなりの業務効率化が実現できたと言えます。

AKKODiS林：ほかにも、ひとつの成功事例が次の効率化の発想に繋がって「だったらこういうことも効率化できる」と効率化ネタをリストアップすることがチーム内で定着しました。

田中（花）さま：私たちの間でも「それができるなら、こういうことも？」とアイデアを膨らませる方向でリクエストできるようになったんです。効率化のスピードは加速度的に上がったし、誰にでもできる簡易的な業務になったことも大きいと思います。​

―今後このプロジェクトはどのように発展していくのでしょうか？​

AKKODiS林：まだできていないことがたくさんあるので、壁はこれから訪れるのかなと思っています。究極は、設定にも後処理にも人を介さない世界。そこをどこまで突き詰められるのか考え続けたいです。

―NTT​東日本さまとしては、このプロジェクトを通じて​AKKODiS​の「融合（​Fusion​）」という考え方を感じることはありましたか？​

山田さま：もちろんです。​AKKODiS​さんがすごいのは「​NTT​東日本の文化としてこうあるべき」を理解してくれていることです。正論を押し付けるのではなく、​NTT​東日本として最低限達成しなければいけない品質やセキュリティがどんなものかを理解してくれている。「こういう理由でこのような要件がある」を踏まえた上で、一緒に解決策を考えてくれるんですね。弊社がビジネスとしてどこを目指しているのか、最終的に技術をどこに持っていこうとしているのか、そのあたりをご理解いただいているからこそ、的確なアドバイスがいただけていると感じています。​

田中さま：しかも​​それは、お付き合いが始まった初期からなんです。​AKKODiS​さんの言葉を借りれば、林さんと安藤さんは最初から「融合（​Fusion​）」してくれていたと言っても過言ではありません。今は我々が​​​​​​​​​​要望元の部門​​と​​ ​​話​​を​​する場にも入ってもらっていますし、我々と同じ方向を向いていると感じていますね。本当にこれからもますます期待しております。

田中（花）さま：私は、​AKKODiS​さんは新しい高付加価値サービスの提供を我々と二人三脚で歩んでくれる、頼れるパートナー​​ ​​だと感じています。

―今後、​AKKODiS​と一緒にやってみたいことがあれば教えてください。

田中さま：​AI​の活用ですね。現段階ではまだ、情報の安全設定などの観点から具体的な話は​AKKODiS​さんに渡せていませんが、グループ共通​IT​（​Fulfillment​）に限らず、何らかの人間とのタッチポイントで​AI​を活用する場面は必ず訪れるので、そこで一緒に何かできたらなと考えています。