クライアント

ブリティッシュ・エアウェイズ

業界

運輸

支援内容

サービスデスクの人材確保、離職率改善、拠点間のチーム統合

プロジェクト概要

ブリティッシュ・エアウェイズは、インターナショナル・コンソリデーテッド・エアラインズ・グループ（International Consolidated Airlines Group：IAG）の子会社であり、世界中で3万人以上の従業員を抱える英国最大の国際定期航空会社です。世界中に約600ヵ所の目的地への定期便を運航しており、100年以上の歴史を持ちます。同社は、定期旅客便や航空貨物輸送を提供する国際定期航空路線網を運営するほか、航空機整備、航空会社マーケティング、パッケージツアー、保険サービスも提供しています。
従業員の離職率が高まり、電話対応が急増したサービスデスクの人材確保や事務処理負担の軽減など課題に課題がありました。そこでAKKODiSは、英国サービスセンターを統合しグローバルサポートに変革、IT部門を強化の支援を行いました。

• 抱えていた課題

  従業員の離職率が高まり、電話対応が急増したサービスデスクの人材確保

  大規模なリソースプールの管理に伴う事務処理負担

• AKKODiSの取り組み

  英国内サービスセンターをグローバルサポート向けに統合し、固定料金モデルとIT専門スキルを提供

  オペレーション・サービス・デリバリーの管理業務受託と研修マネージャーの配置

• プロジェクトの成果

  航空システムとビジネスプロセスに関する専門知識を構築、エコシステムの一部として取り組む

  サービス全体とチーム管理にかかる大幅なコストを削減を実現

抱えていた課題

サービスセンターの業務増加に伴う人材不足と事務処理負担増加

ブリティッシュ・エアウェイズでは、従業員の離職率が高まり、電話対応が急増したことを背景に、ニューカッスルに新たな大規模なサービスセンターを開設しました。このサービスセンターは、空港業務の性質上、24時間365日稼働し、世界中からのIT問題に対する連絡先一元化を実現し、14万人以上のユーザーをサポートしています。

主な課題は、サービスデスク人材確保、離職率改善、拠点間でチームを統合する方法を見つけることでした。また、大規模なリソースプールの管理に伴う事務処理負担の軽減も課題であり、これらの要件に対応できるパートナーを探していました。

AKKODiSの取り組み

手配した人材でITスペシャリストサポート導入、管理業務も行う

AKKODiSは、固定料金のマネージドサービスを提供し、サービスデスクチームおよびビデオ会議、インフラストラクチャ、アプリケーションなどの特定のITプロジェクトに、必要なスキルを持つ人材を50人以上配置しました。

また、現場に配属された人材を活用し、他の技術チームやビジネスユニットとシームレスに連携する、ITスペシャリストサポートのハイブリッドモデルを導入しています。採用プロセス、人材の離職による経営負担の解消とともに、オペレーション・サービス・デリバリーの管理業務を引き受けました。さらに、サービスおよび技術知識を最新に保つための研修マネージャーも手配しています。

提供したサービスには、以下が含まれます。

• 世界中の150以上の空港での24時間365日のサポート
• 800以上のアプリケーションに対する一次サポート
• 月間26,000件以上のユーザーコンタクト
• 技術と航空業界プロセスに関する深い専門知識
• ヒースロー・ウォーターサイド本社でのIT職の優先サプライヤー
• ナレッジベース管理を通じた継続的な改善の推進
• 管理を通じた継続的な改善の推進

プロジェクトの成果

英国内サービスセンターをグローバルサポート向けに統合、大幅なコストを削減を実現

英国内サービスセンターをグローバルサポート向けに統合し、人材の離職率が低く信頼性のある固定料金モデルと、IT専門スキルを提供することで、同社を支援しました。

航空システムとビジネスプロセスに関する専門知識を、時間をかけて構築し、迅速かつ厳しい環境で期待されるサービスレベルを提供するために、ブリティッシュ・エアウェイズのエコシステムの一部として取り組みました。

結果として、サービス全体のコストと、この大規模チームの管理にかかる大幅なコストを削減を実現しています。